Entrevista a la Responsable de Calidad de Yolcar

Yolcar posee varios ISO que acreditan sus servicios. ¿Cuánto hace de ello?

Sí, la ISO 9001 la implantamos en el año 2001, hace ya 15 años; y la 14001 en el año 2013.

¿Qué les motivó a implantarlas?

En un principio, un cliente extranjero nos habló de la novedad que estaba surgiendo a nivel empresarial en España y decidimos informarnos y aventurarnos, presagiábamos que iba a ser un símbolo de prestigio y vanguardia. Y en cuanto a la norma de medio ambiente, una vez que habíamos trabajado bien la concienciación en materia de medioambiente del personal y que los motores de los autocares eran cada vez más ecológicos, decidimos certificarnos también.

¿Por sus palabras denoto que Ud. está a favor de este tipo de normas?

Nosotros particularmente creemos en ellas y consideramos que nuestra organización se ha beneficiado mucho con su introducción. Por otro lado, también pensamos que hay que creer en las normas ISO e implantarlas de verdad en la operativa de las empresas, porque si no se tratará de un mero trámite burocrático.

¿Qué supuso para YOLCAR la implantación de estas normas?

En un principio, hasta que te familiarizas con su vocabulario técnico, resulta un poco tedioso y difícil de manejar, pero una vez que comprendes la globalidad de la norma y compruebas el aporte práctico de la misma, te entusiasmas.

Para YOLCAR supuso la estandarización de todos los procesos; pensar y definir todas aquellas acciones que llevábamos a cabo en el día a día, las cuales hacíamos de manera mecánica, no fue fácil, pero resultaba muy interesante, de pronto veías el orden.

A partir de esta idea, se crearon también ‘Manuales de Trabajo’ (instrucciones técnicas) que a día de hoy continúan siendo novedosos. Los conductores quedan sorprendidos con la formación inicial y el ‘Manual de Instrucciones’ que reciben al incorporarse en YOLCAR, según comentan, no suele ser común y les hace la incorporación más fluida y tranquila.

Tuvimos que definir los perfiles de los puestos de trabajo que, aunque tienes una idea subjetiva del tipo de persona que buscas, tienes que pararte a pensar cuáles son sus rasgos comunes.

Cambiar la mentalidad con respecto al rechazo, a la crítica. La toma de conciencia de las no conformidades y de las quejas o reclamaciones supuso una gran revolución, siempre se resolvían y se olvidaban, aprendimos a extraer lo mejor de ellas.

La trazabilidad, aprendimos el concepto. Sin darnos cuenta ya lo llevábamos de por sí muy bien, la norma también sirve para darnos cuenta de nuestras fortalezas.

Respecto a las auditorías y los objetivos, lo asimilé como aplicar técnicas de grandes corporaciones en pymes, ya que las reuniones anuales para fijar objetivos en la empresa pequeña, especialmente familiares, era inviable, siempre faltos de tiempo. Por eso, esta obligación anual, nos vino muy bien.

En resumen, conlleva un trabajo inicial, pero es un proceso muy bonito que te lleva a replantearte todo y a renovarte.

¿Qué es lo que más le ha aportado a la organización?

A YOLCAR le ha aportado una mayor estandarización, mucha mejor organización, herramientas concretas como los ‘Manuales de Instrucciones Técnicas’ y el hábito de generar documentación muy útil que sirve de recordatorio y confirmación de tareas efectuadas, como por ejemplo, en el caso de ‘Comprobaciones en los Autocares antes de un Viaje’.

¿Ha aportado algo comercialmente?

Sin duda, es una herramienta útil, ya que en la mayoría de las licitaciones son requisito indispensable para concursar. Estoy segura de que para muchos clientes ver un certificado de calidad de YOLCAR frente a otras empresas que no lo tuviesen, ha hecho que su decisión se inclinase por nuestra empresa.

¿Recomendaría su implantación?

Yo lo recomiendo si la Dirección de la empresa está verdaderamente motivada para ello, porque un responsable de Calidad no podrá realizar bien su trabajo si la Dirección no asume estos temas como importantes. Para las pymes especialmente, se trata de crear un sistema de trabajo como en las empresas grandes, más profesional, pero adaptado a nuestro volumen. En los organismos oficiales, que además las solicitan para poder concursar en sus licitaciones, también recomendaría que las implantasen, yo creo que agilizan muchos procesos.

¿Qué garantías ofrecen estos certificados a los clientes?

Como he mencionado, se trata de un sistema que garantiza la calidad o la preservación del medio ambiente. ¿Significa que la empresa es perfecta y que no va a cometer fallos?, no, significa que no va a repetir el mismo error constantemente, que la empresa se autoanaliza y está en pro de una mejora constante, adaptándose así al mercado, que está en constante evolución. Yo creo que sí garantiza una mayor seriedad o profesionalidad. Estos sistemas no son baratos de mantener, por lo que por lo menos en YOLCAR, el esfuerzo que hace, lo hace para obtener un resultado.

¿En qué consiste el trabajo de un responsable de calidad en una empresa de transportes?, ¿Cómo es el día a día de Yolanda?

Supongo que como el de cualquier otro responsable de calidad de otro sector, los ojos y oídos bien abiertos todos los días, pensar con mucha frecuencia en cómo mejorar cosas, estar pendiente de las innovaciones y tratar las no conformidades que puedan surgir. Se adquiere mucho hábito en el desarrollo de acciones preventivas.

¿Qué metas tiene Yolcar para el futuro?

Estamos analizando la norma 13816, Sistema de Gestión de la Calidad en el Transporte Público, por su pudiese aportar valor añadido al servicio que nosotros proporcionamos, que es el Transporte Discrecional. También queremos continuar con nuestra línea de mejora, ya que conforme vamos creciendo como empresa, vamos alcanzando estadios diferentes, como por ejemplo, la nueva puesta en marcha de un departamento de Comunicación en YOLCAR, que sin duda, ofrecerá valor añadido a nuestros clientes.